Naar het nieuwsoverzicht

Online kansen voor communicatie in de zorg

• 16 mei 2019

Heldere, eenvoudige communicatie is in de zorgsector van cruciaal belang. In dialoogvorm met wederzijds begrip als doel. Dit geldt voor communicatie tussen cliënt en specialist of verpleegkundige, tussen medewerkers onderling en tussen de zorginstelling en haar externe stakeholders. Welke invloed hebben online ontwikkelingen op deze communicatie?

Een zorginstelling heeft een maatschappelijke taak; in staat zijn patiënten de beste behandeling te geven. Maar ook een commerciële zorg; als instelling kunnen voortbestaan. Er is toenemende marktwerking en patiënten worden mondiger en veeleisender. Dit vraagt communicatie om continu in te spelen op nieuwe situaties. En daar kunnen online ontwikkelingen een aardig handje bij helpen.

Goede reputatie van levensbelang
Voor een succesvol voortbestaan is een goede reputatie een must. Negatieve ervaringen van patiënten bereiken door social media in korte tijd veel mensen. Dit kan het aantal nieuw te behandelen patiënten negatief beïnvloeden. Maar je kunt het ook omdraaien: je kiest natuurlijk eerder voor een zorgaanbieder met goede ervaringen dan voor een met slechte recensies.

Stel je als zorginstelling hierin proactief op en laat het verhaal van je zorginstelling vertellen door medewerkers en (oud)patiënten. Persoonlijke verhalen wekken immers vertrouwen en maken de organisatie menselijk. Hierbij moeten strategie en propositie voor iedereen in de organisatie helder zijn en is het duidelijk hoe ze deze uitdragen. Juist omdat veel verschillende mensen de content maken en op diverse kanalen gaan delen, is dit cruciaal.

Samenwerken met de doelgroep: de patiënt
Vervolgens in staat zijn patiënten de beste behandeling te geven, begint al in een vroeg stadium; met signalen opvangen en op basis daarvan informeren. Hoe zorg je dat je de patiënt bereikt? Wat houdt hem bezig? Welke informatie is al bekend? Een patiënt doorloopt in zijn behandeltraject verschillende fasen met specifieke behoeften en vragen en maakt gebruik van verschillende kanalen.

Hoe voorzie je nu de patiënt op het juiste moment via het juiste kanaal van relevante content? Enkele elementen die helpen dit zo goed mogelijk te doen:

• De website is aan de hand van een takenanalyse optimaal ingericht: de patiënt vindt snel de juiste informatie (afspraak, contact, beschrijving behandeling), de reactietijd is kort en een chatfunctie is aanwezig
• Een webcareteam zorgt voor snelle afhandeling van vragen, monitort reacties en online reviews over zorgprofessionals
• Op alle kanalen wordt het juiste communicatieniveau gebruikt (meestal B1). De informatie is begrijpelijk, volledig, toegankelijk en dus klantvriendelijk.

Het kan altijd nóg beter
Samen met de patiënt blijf je de communicatie continu optimaliseren. Het is dan ook belangrijk om open te staan voor feedback, te innoveren (inzet video, augmented reality en chat), nauwkeurig te meten én bij te sturen. Een soort trial-and-error maar van onschatbare waarde voor patiënt én zorginstelling!

Kun jij als communicatieprofessional in de zorg ondersteuning of advies gebruiken? Bel Originals op 070 306 05 11 of mail naar [email protected].