Naar het nieuwsoverzicht

Communicatie in tijden van crisis: wees voorbereid!

  • 24 november 2019

Hoe doorsta je als organisatie een crisis? En zorg je dat reputatieschade beperkt blijft? Of je er zelfs sterker uitkomt? Een van de voorwaarden is een goed doordacht crisis-communicatieplan. Het succesvol managen van een crisis vraagt om grondige voorbereiding en oefening. Er zijn vele cases te vinden, goed en fout. Van alle cases kunnen we leren.

Een crisis is een onverwachte problematische situatie die de activiteiten van een organisatie dreigt te verstoren. Of zelfs een deel van de samenleving ontwricht. De impact hangt af van de ernst van de situatie en hoe de omgeving reageert. De basisregel in crisiscommunicatie luidt dan ook: ‘tell it all and tell it fast’. Breng slecht nieuws zo snel mogelijk zelf naar buiten. Een goede generale helpt daarbij. Oefenen dus. In een crisissituatie is er namelijk geen tijd voor uitvoerig overleg. Het team moet in staat zijn knopen door te hakken. En dat betekent soms genoegen nemen met iets minder perfectie.

Cases crisiscommunicatie
Een gesprongen waterleiding die leidde tot evacuatie van patiënten bij VUmc, gesjoemel door Volkswagen, en een ontslagronde bij Blokker. Crisisvoorbeelden die om acuut handelen vroegen.

De crisis bij VUmc ontstond totaal onverwacht en met grote impact voor de organisatie. De professionele aanpak door hun crisis-communicatieafdeling leidde tot lovende kritieken.
De situatie bij Volkswagen is van een totaal andere aard. Zij namen met ‘Dieselgate‘ onacceptabele risico’s. De reputatieschade was enorm, hier werd op social media gretig gebruik van gemaakt. Herstel van vertrouwen werd het doel. Met excuses, aftreden van bestuursleden en beloften probeerde Volkswagen het tij te keren. Dit bleek echter lastig.
Hoe de Blokker topman de pers te woord stond na een aangekondigde ontslagronde verdiende ook geen schoonheidsprijs. Kernteksten werden opgelepeld en het ontbrak aan empathisch vermogen. De beelden gingen viral met flinke reputatieschade als gevolg.

Teamwork
Het doel van crisiscommunicatie is de situatie en de perceptie van de omgeving op elkaar aansluiten. Verwachtingsmanagement dus. En dat begint met een goed communicatie-team. Er moet effectief worden samengewerkt met als kerntaken analyse, strategie, woordvoerderschap en redactie. Het team brengt mogelijke situaties in kaart, definieert de aanpak en traint hierop.

En dan: crisis
Een crisis komt vaak onverwacht. Snel handelen is noodzaak om de buitenwereld te informeren en reputatieschade te voorkomen. De eerste 24 uur zijn dan ook bepalend. Er moet een statement geformuleerd worden, eerlijk en volledig. Communicatiekanalen worden ingezet om de boodschap naar buiten te brengen. Een teamlid monitort wat er met de boodschap gebeurt en anticipeert hierop. Door korte communicatielijnen is iedereen op de hoogte van de ontwikkelingen, van redactie tot crisismanagement en woordvoering. En dit alles in een zeer kort tijdsbestek!

Zorg voor een goede warming-up
Het mag duidelijk zijn: een goed op elkaar ingespeeld crisisteam is essentieel. VUmc had haar zaakjes goed voor elkaar en kwam sterk uit de strijd. Volkswagen kampt nog steeds met reputatieproblemen ondanks vele excuses en een nieuwe koers. De topman van Blokker hebben we niet meer gezien. Hij werkt, in de luwte, hard aan ‘het bouwen en versterken van Blokker’ (ah, daar is de kerntekst weer).

Wees voorbereid op een crisissituatie. Met een communicatieadviseur van Originals haal je de juiste kennis aan boord.

Wil je meer weten? Bel ons op 070 306 05 11 of mail naar [email protected]

Op de hoogte blijven?

Meer nieuws

Met bloed, zweet en … een schets. Zo ontstond onze nieuwe website.

  • 29 juni 2021

Herken je dat? Je hebt een idee maar kunt het niet goed verwoorden. Schetsen helpt dan. Met pen en papier orden je je gedachten. En zet je je creatieve brein in actie. Je idee wordt een plaatje en het plaatje een verhaal. Een verhaal dat je zonder veel woorden uitlegt aan anderen. En precies zo ontstond onze nieuwe website. Want ook al zitten...

Lees meer

Online studenten werven: flexibeler dan offline, maar niet ideaal

  • 1 april 2021

In normale tijden werven onderwijsinstellingen in het middelbaar en hoger beroepsonderwijs hun nieuwe studenten met open dagen en meeloopdagen, opleidingenmarkten en gesprekken met loopbaanadviseurs. Vorig jaar maart was er een nieuwe situatie en werd overgeschakeld naar online bijeenkomsten. Wat zijn de ervaringen met online studentenwerving? We...

Lees meer

Woonstichting Langedijk: ‘Een goed idee past op een bierviltje’

  • 12 maart 2021

Hoe kom je erachter wat huurders willen? Vanuit de gedachte dat goede ideeën op een bierviltje passen, stuurde Woonstichting Langedijk alle huurders er eentje. Met daarbij een brief waarin ze werden uitgenodigd om hun wensen en ideeën te delen. Woonstichting Langedijk is een kleine corporatie met zo’n 1.500 woningen. De corporatie wil...

Lees meer